Mimimi sobre o Facebook

Sim, é mimimi meu. Quem me conhece sabe que sou um heavy user de Twitter. Tenho lido vários artigos nos últimos dias defendendo o posicionamento do Facebook em limitar o alcance do conteúdo das marcas a 1%, 2% do público. Estimulados por histórias como a da Eat24 (http://blog.eat24hours.com/breakup-letter-to-facebook-from-eat24). São textos de pessoas que trabalham para a rede de Mark, de sites que analisam o mercado. Não sou um profundo conhecedor das estratégias desta rede social, mas há alguns pontos que não vi em discussão ainda. Entre as argumentações de defesa podemos encontrar:

a. O volume de dados cresceu, então, temos mais competição por espaço. Por isso o filtro é mais forte e você vê menos conteúdo. Aqui, dizem, é a fórmula usada para ordenar o conteúdo entregue a você (http://techcrunch.com/2014/04/03/the-filtered-feed-problem/);

b. O Facebook precisa se mostrar rentável aos investidores, especialmente depois do IPO;

c. O Facebook criou filtros mais fortes para o conteúdo exibido para privilegiar o usuário, para evitar que os anunciantes tomem a timeline do público;

Para a alternativa “a” tenho minhas dúvidas, mas faz sentido até certo ponto. O volume de conteúdo produzido e distribuído cresceu absurdamente nos últimos anos. E não estou falando só do conteúdo das empresas, mas dos próprios usuários. O que me incomoda é o Facebook dizer o que vai ser exibido para mim e não deixar que eu faça este filtro. Aliás, eu já fiz o teste de curtir todos os posts da página do meu cliente e nem sequer estes são exibidos para mim. Sem contar que sou administrador da página do cliente e seu conteúdo não aparece na minha linha do tempo. Mas eu aceitei os termos e eles mudam a regra do jogo a hora que bem entenderem.

Já no segundo caso, “b” a profissionalização traz isso. E deve ter muito investidor sedento, no cangote do Facebook para trazer resultados e cada vez mais encontrar formas de ganhar mais dinheiro. Certeza que vão explorar o máximo possível no menor espaço de tempo. Basta ver que até outro dia “a rede” era uma, depois virou outra. E ninguém pode garantir que o Facebook não vá para o limbo em poucos anos.

A “c” é, para mim, é o pior dos argumentos. Explico: ao passo em que dizem que não querem flodar a timeline dos usuários com uma porção de posts patrocinados. E qual é a ação? Reduzir o alcance para estimular as marcas a patrocinarem seus conteúdos. Estimulam a investir para atingirem uma base que já foi conquistada com muito investimento em publicidade. Posso estar errado, mas acho isso tão incoerente. Cada vez mais teremos conteúdo patrocinado na linha do tempo, considerando que, além de atingir a própria base de fãs, eu posso aumentar a segmentação para trazer novos usuários para minha página.

E aí criamos outro problema. Quando eu decido seguir uma marca, escolhi isso porque tenho uma relação com ela, já passei por uma experiência (positiva ou negativa), admiro esta marca/empresa. No caso da marca patrocinar e definir o target, eu não escolhi receber seu conteúdo. Eu recebo seu conteúdo porque ela está pagando para que ele chegue até mim. Se alguém encontrou um artigo falando sobre isso, por favor, compartilhe.

Talvez este seja o caminho do Facebook: http://www.wired.com/2014/04/this-is-the-end-of-facebook-as-we-know-it/?mbid=social_twitter

Pesquisa RP Digital – Abracom

Volto para transmitir uma informação importante. Já está no ar a nova edição da pesquisa do Grupo de Relações Públicas Digitais da Abracom (Associação Brasileira das Agências de Comunicação). Faz algum tempo que não produzimos este tipo de levantamento, mas com a evolução do mercado vale a pena retomar isso.

A proposta é fazer um raio X da relação entre as agências – sejam elas de RP, Publicidade ou Digitais – e as mídias sociais. Além disso, devemos fazer um comparativo com o último levantamento realizado, que você pode conferir aqui:

Ela está um pouco mais extensa nesta edição, mas não é difícil e não levará muito mais tempo para responder. Acesse este link e participe. Se puder  encaminhar para outras pessoas ou divulgar, vai ajudar bastante!

Controle? Nem tanto…

É jabá? Talvez. Mas como a atualização aqui anda às moscas, aproveito para compartilhar um texto que escrevi para o blog especial do Grupo TV1 sobre a cobertura do Social Media Week São Paulo (siga via #smwsp).  Comentem!

Como bem disse Mário Reys, há uma grande curiosidade – e porque não receio – das empresas em relação às mídias sociais. De fato, é o tema que vem consumindo boa parte do jornalismo nas áreas de internet e publicidade. Mas talvez o que mais assuste as companhias nesse novo ambiente é a falta de controle das informações.

O marketing ou o departamento de comunicação não detêm mais poder sobre a marca. Ela pertence aos usuários. Isso já acontecia de certa maneira no mundo off, de tijolos. Com o crescimento das redes sociais, esse poder foi multiplicado. E as pessoas perceberam isso. O caso da marca de eletrodomésticos, contado por Michel Luz deixa isso muito explícito. A fragilidade das centrais de atendimento ficou totalmente exposta e essas novas formas de comunicação obrigam as companhias a repensarem seus modelos de atendimento e relacionamento com consumidores.

Nessa linha começa a ganha força o conceito de SAC 2.0. Quando o usuário se queixa na central de atendimento via 0800, por exemplo, sua crítica, seu problema ou sua insatisfação são apresentadas apenas a uma pessoa e, pior, da própria companhia. Quando essa manifestação é feita nas redes sociais aumenta sua capacidade de atingir um número enorme de pessoas. Isso quer dizer, portanto, que não adianta mais jogar a sujeira para debaixo do tapete.

Caíram os mantras corporativos de discursos vazios para práticas inexistentes. Apesar de continuarem sendo meios – enquanto o processo de comunicação se mantém na essência – ao entrar nesse universo das mídias sociais, as portas estão todas abertas. Vivemos a era da transparência, algo tão essencial quanto complexo até mesmo para as organizações mais modernas.

Além de mudança de cultura necessária, é preciso estudar e desenvolver novos processos. De nada vai adiantar transferir pura e simplesmente a metodologia de relacionamento e atendimento para esses novos canais sem que essa atitude gere alterações e correções em processos, produtos, serviços. É uma questão de ação e reação.

As conclusões? Não existem. Simplesmente pelo fato de que todos estamos em um momento de aprendizado e não sabemos quando tudo isso estará consolidado efetivamente. O negócio, então, é estudar – ou seria escutar?

Como os profissionais das agências de comunicação entendem as mídias sociais

No ano passado o grupo de RP Digital da Abracom do qual faço parte realizou uma pesquisa com as agências e assessorias de imprensa para entender melhor como o ambiente digital estava sendo encarado por elas. A proposta era compreender a visão dessas empresas de comunicação sobre as mídias sociais.

Está no ar a edição 2010 do levantamento. Precisamos considerar que o mercado mudou muito neste curto espaço de tempo. Por essa razão, há muitas diferenças, novos questionamentos e contextos na nova versão. Ela está mais longa, é verdade. Cansativa até. Mas vale a pena abordarmos todos aqueles pontos para podermos traçar um cenário real deste nicho.

No ano passado, por exemplo, o Twitter ainda não tinha a força que tem hoje. Muitas das agências não contavam com um trabalho estruturado com mídias sociais e as dúvidas eram muito grandes. Continuamos aprendendo dia a dia, mas houve, sem dúvida alguma, uma grande evolução desse mercado.

Outra novidade na pesquisa deste ano está na busca por informações mais profundas sobre a rotina do trabalho de mídias sociais das agências. Há pergunta sobre o modelo de acesso às plataformas, volume de profissionais envolvidos com comunicação digital e uma breve passagem pela visão e uso das redes sociais pelos clientes.

Será possível, ainda, descobrir, a qual departamento está subordinado o trabalho de mídias sociais e também, entre esses profissionais de comunicação das agências e empresas, quais são as companhias que eles consideram referência nesse contexto. O levantamento questiona os profissionais de comunicação a apontarem os 5 melhores blogs brasileiros – de qualquer área.

Então, se você é trabalha em uma agência, é assessor de imprensa de uma companhia ou profissional de relações públicas, participe e ajude a divulgar. A pesquisa deve ficar no ar entre 15 a 20 dias e, em breve, divulgaremos o resultado.

Lição de casa

Como bem sabem – se é que ainda há alguém acompanhando este blog – está difícil manter uma atualização freqüente. E vou ser sincero: não esperem que, prestes a entrarmos no Natal, eu passe a publicar mais coisas por aqui :-).

Enfim, deixo aqui para esse período de férias coletivas alguns links bacanas que encontrei e que podem ser lidos e analisados. São vários artigos e papers com conteúdo bem bacana. A maioria, claro, foi feita por gringos:

• Falei bastante aqui sobre guias de orientação sobre a utilização das mídias sociais nas empresas. O pessoal do Social Media Today preparou uma lista com 113 desses guias;
• Adam Vincenzini preparou também uma lista com 99 posts e blogs que trataram de RP e mídias sociais em 2009. Vale a consulta.
• Novamente o pessoal do Social Media Today manda uma apresentação bem bacana sobre ferramentas de monitoramento em mídias sociais.
• Os hits desse ano segundo Brian Solis em: parte I, parte II e parte III.
• Jeff Bullas faz suas 45 previsões e mostra tendências de social media para 2010. E David Armano leva aos leitores dos blogs da Harvard Business Review as 6 tendências nas quais acredita.
• O ReadWriteWeb também publicou um especial de Ravit Lichtenberg, fundadora e estrategista-chefe da Ustrategy.com, sobre tendências de mídias sociais. Dividido em: parte I, parte II e parte III.
• Juliano Spyer aproveitou o momento e também soltou uma coletânea de links de bibliografia (em inglês) sobre Internet e cultura digital.
• O Mashable indica dez livros a serem lidos por quem ama de mídias sociais
• A Foliomag traz 115 previsões para mídia e revistas no próximo ano (via Lalai), enquanto a Vany Laubé discute as tendências entre o jornalismo e as mídias sociais.
• Para fechar, Ana Brambilla divulgou no Twitter uma link bacana com uma lista de estatísticas das mídias sociais na América Latina.

Não gostou? Pode meter o pau ou, então, complementar a lista!

Uma breve visão sobre o Twitter

Nos últimos dias uma discussão em blogs e redes sociais está chamando a atenção. Um aplicativo permite seguir milhares de pessoas de uma só vez no Twitter. E disso partem novas discussões, especialmente envolvendo as empresas. Como usar a ferramenta de forma corporativa. Mais: de forma atrativa?

Tenho recebido o aviso de que estou sendo seguido por várias marcas e empresas. Porque lógica é a seguinte: se eu não segui-las não consigo me tornar público interessante, afinal, não vou ver o que elas estão publicando. Então, qual a validade? Ampliar o número de seguidores simplesmente. E qual será a garantia de que eles vão seguir a marca e prestar atenção no que está sendo divulgado?

Essas são perguntas comuns hoje entre o pessoal de comunicação das empresas. Por isso, arrisco-me a dar pitacos sobre alguns cuidados que, eu acho, devem ser considerados antes da criação de um perfil corporativo no Twitter:

• Se você não tem algo relevante a dizer, não crie o perfil. O Twitter é “hype”, mas avalie se realmente ele serve para o seu tipo de negócio e para as mensagens que você/sua empresa pretendem transmitir. Da mesma forma que um comentário pode estourar e ser visto por milhares de pessoas, ele pode prejudicar e muito a imagem da empresa se mal interpretado. A ferramenta consome tempo, portanto, não pode ser usada de qualquer forma só para parecer que a empresa está “antenada” e “conectada”;

• Apesar de todo o furor, o Twitter é mais um canal de comunicação e assim deve ser tratado. Não pode ser o principal nem o mais importante. Ele deve complementar a estratégia de comunicação como um meio. A plataforma não pode nem deve substituir outros meios de interação com clientes;

• Algumas empresas que utilizam a marca nessa ferramenta de comunicação obtiveram sucesso (@dell @starbucks, por exemplo). Mas, se possível, tente personalizar um usuário. As pessoas gostam de se relacionar com outras pessoas, não com marcas que são intangíveis;

• Não saia adicionando usuários de qualquer forma. Antes de começar essa etapa, dê uma olhada no Twitter Search para saber o que falam sobre sua companhia na rede social. É importante lembrar também que quantidade não significa qualidade. E, como já disse acima, nada garante que eles seguirão você. Pesquise quem é realmente relevante para a empresa, qual a postura desses usuários e de que forma vai interagir com eles. Será que estes usuários vão realmente dar atenção para o que você está dizendo?

• Não deixe de responder a quem envia “tweet” direto. O fluxo de informação e o rápido retorno são essenciais para gerar credibilidade ao perfil. Se o volume for muito grande, tente responder ao menos aos principais. Sempre que possível, use o “direct” para as respostas;

O caminho é mais ou menos por aí. Tem muito mais coisa que pode ser explorada, mas aí é só pagar uma consultoria que eu faço (hahahahah). Comentários?

Esquenta: não quero mais essa discussão, porém…

Queria colocar uma provocação por aqui. Mas não gostaria que descambasse para aquela velha e ridícula briguinha entre jornalistas e blogueiros. Não tenho mais a menor paciência para isso. Reconheço sim os blogueiros como um canal, um meio, mas pouca gente ainda entendeu como lidar com eles e seus respectivos blogs, podcasts, etc.

Na verdade, há uma série de dúvidas martelando na cabeça das agências de comunicação (assessoria de imprensa e RP): afinal, como deve ser o tratamento dado ao dono de um blog? É o mesmo dado um jornalista da imprensa tradicional? É diferente? Por qual razão? A abordagem deve ser por release? Convidá-los para uma coletiva é um bom negócio? Vale fazer um evento só para blogueiros, separado da coletiva oferecida aos jornalistas?

Essas talvez sejam hoje algumas das principais preocupações e dúvidas de qualquer assessoria que já está atenta às transformações da comunicação (sim, tem muita gente que não faz a menor idéia sobre o que estou falando por aqui). Tenho percebido isso no Grupo de Estudos de Relações Públicas Digitais. E, sinceramente, dessa vez não há agência grande ou pequena, estão todas no mesmo barco.

Outro dia, durante o evento promovido pela Bites, encontrei a amiga Melissa Sayon, da Singular, e fiquei intrigado com a visão dela sobre essa relação. Afinal, o blogueiro é um novo canal de mídia ou um consumidor e deve ser tratado como tal?

Mas, sob o ponto de vista dela, se começamos a tratar os blogueiros como jornalistas, essa intermediação ficará insustentável à medida que qualquer um pode criar um blog e criticar empresas e serviços. Assim, não será possível gerenciar essa relação, tamanho o número de solicitações, de contatos, de comunicados.

Em geral, as pessoas criam esses novos canais para criticar. Comparativamente qual a quantidade de blogs que fazem elogios aos que detonam tudo? Acho que a resposta diz tudo. Se as empresas ao menos entregassem o que prometem, muitas dessas crises seriam resolvidas. Não haveria tanta gente insatisfeita. Mas isso é conversa pra outro post.

Acho que uma empresa vem buscando com mais empenho entender essa relação. A Nokia é uma referência mundial em diversos aspectos e quase todos sabem disso. É líder – sim, essa de verdade, não só no release – pela usabilidade de seus aparelhos. Agora estimula a utilização plena de seus dispositivos, afinal, mobilidade é o grande lance hoje.

A empresa promoveu o Nokia Social Media Connections. Sim, aqui no Brasil. Um encontro com diversos blogueiros e líderes de comunidades sociais do País para que se conhecessem, trocassem idéia. Uma espécie de Jam, a exemplo do que faz a IBM, mas de outra forma. E não digam que isso é post pago ok? Apenas achei a iniciativa bastante interessante e válida, que pode ser facilmente replicada por outras companhias. É conversa minha gente, conversa.

Assim, fica mais fácil entender com quem está lidando, não? Simples, direta, objetiva, sem ficar abusando de estratégias de marketing ou comerciais, como relata o Juliano Spyers em seu blog. Enfim, eu ainda tenho muitas dúvidas também em relação a esse tema. E espero suprir algumas delas no Newscamp.