Ainda sobre a audiência em jornalismo

Há diversas discussões – todas inconclusivas é verdade – sobre para que direção caminha o jornalismo. As incertezas, a queda da publicidade, a drástica diminuição da qualidade geram debates acalorados. Mas tem um em especial que, acredito, pode gerar um grande desconforto nas redações se for para a frente: métrica. Faça o teste. Digite “métricas+jornalismo” no Google e veja quais resultados relevantes e que falam especificamente do tema você encontrará.

Sempre tratado como algo intangível, o jornalismo começa a encontrar alguns rumos que conseguem demonstrar mais claramente seu sucesso. Claro, com a internet. A capacidade de construir a trilha, o perfil de pessoas que acessaram determinado conteúdo e assim por diante, permite repensar os modelos. A adoção de técnicas de SEO – muito bem tratada nesse artigo do Webinsider – não deixa de trazer o conceito ao jornalismo.

Mas o pessoal do USA Today está analisando uma possibilidade mais ousada, conforme relata nota do Jornalistas da Web. A ideia é simples e não deixa de ser boa por trazer mais realidade à produção de conteúdo. Seria, no mínimo, uma experiência interessante – já que começaria, segundo os rumores, com a editoria de esportes. O modelo pode estimular os jornalistas, fazê-los até a repensar a construção das informações, em como disseminar esse conteúdo via redes sociais. Algumas dúvidas, porém, ainda não ficaram claras: até que ponto isso pode influenciar na qualidade? Que critérios serão usados? Como medir o debate gerado por determinada reportagem – ou serão apenas os cliques considerados?

Além disso, outra questão tão importante surge. Especialmente se um projeto como esses chegar às redações brasileiras. Como cobrar isso de jornalistas jovens, inexperientes, sem infraestrutura e já explorados o suficiente pelos meios? Entendem agora as razões pelas quais eu disse o começo do texto que isso deve gerar revolta nos colegas?

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Quando começa o trabalho com mídias/redes sociais?

Li um artigo do Webinsider e o texto acabou motivando um comentário que adaptei aqui como um post. A autora, Fernanda Fabian, explica o movimento e a força que consumidores vêm ganhando com críticas feitas nas redes sociais. Os clientes estão transformando esses canais das empresas em verdadeiros SACs e recebendo devido retorno.
Já até comentei algo sobre isso alguns posts atrás. Penso, entretanto, que o tema vai muito além de responder ou não às manifestações dos clientes e usuários de um produto ou serviço nas redes sociais.

Isso é tudo lindo, muito bacana. O problema maior não está em ativar ou não, responder ou não a essas demandas. De que adianta interagir muito bem com os clientes nas mídias sociais, ser uma marca “simpática” neste ambiente, ter boas sacadas, se não há uma efetiva melhora no produto ou serviços.

E se os processos que estão levando a esses problemas não forem alterados? Participar das redes sociais é algo que começa antes delas. É, ao menos, tentar arrumar a casa antes de dar a cara à tapa. Não adianda sair criando canais – mesmo com planejamento bacana do que se vai fazer com eles em termos de conteúdo, que tipos de respostas, analisar o público e assim por diante. Caso contrário, você só vai amplificar o problema e oferecer mais um canal (além do SAC e do e-mail) para manifestações de clientes insatisfeitos.

Um bom produto ou serviço se vende sozinho. Como bem cita a autora do texto do Webinsider, as pessoas acreditam na opinião de desconhecidos. E se a companhia oferece algo realmente de qualidade, será lembrada e recomendada de forma positiva.

Dê, então, uma olhadinha naquele relatório do SAC que você nunca deu bola. Avalie o conteúdo que vem dos e-mails que chegam via Fale Conosco do site institucional. Consulte esses sites de reclamação e a lista de críticas a seus produtos e serviços no Procon. É mesmo hora de agir e criar os perfis oficiais da empresa nas redes sociais? Com base nesse material todo, não há nada a ser feito antes de criar mais um canal?

Se os seus clientes andam reclamando por aí mundo afora – on e offline – que sua loja é suja e desorganizada, vai adiantar você criar um perfil no Twitter para responder a eles? Vai dizer o que? Não é mais fácil mandar limpar e arrumar a loja? Assim, você efetivamente resolve o problema.