Controle? Nem tanto…


É jabá? Talvez. Mas como a atualização aqui anda às moscas, aproveito para compartilhar um texto que escrevi para o blog especial do Grupo TV1 sobre a cobertura do Social Media Week São Paulo (siga via #smwsp).  Comentem!

Como bem disse Mário Reys, há uma grande curiosidade – e porque não receio – das empresas em relação às mídias sociais. De fato, é o tema que vem consumindo boa parte do jornalismo nas áreas de internet e publicidade. Mas talvez o que mais assuste as companhias nesse novo ambiente é a falta de controle das informações.

O marketing ou o departamento de comunicação não detêm mais poder sobre a marca. Ela pertence aos usuários. Isso já acontecia de certa maneira no mundo off, de tijolos. Com o crescimento das redes sociais, esse poder foi multiplicado. E as pessoas perceberam isso. O caso da marca de eletrodomésticos, contado por Michel Luz deixa isso muito explícito. A fragilidade das centrais de atendimento ficou totalmente exposta e essas novas formas de comunicação obrigam as companhias a repensarem seus modelos de atendimento e relacionamento com consumidores.

Nessa linha começa a ganha força o conceito de SAC 2.0. Quando o usuário se queixa na central de atendimento via 0800, por exemplo, sua crítica, seu problema ou sua insatisfação são apresentadas apenas a uma pessoa e, pior, da própria companhia. Quando essa manifestação é feita nas redes sociais aumenta sua capacidade de atingir um número enorme de pessoas. Isso quer dizer, portanto, que não adianta mais jogar a sujeira para debaixo do tapete.

Caíram os mantras corporativos de discursos vazios para práticas inexistentes. Apesar de continuarem sendo meios – enquanto o processo de comunicação se mantém na essência – ao entrar nesse universo das mídias sociais, as portas estão todas abertas. Vivemos a era da transparência, algo tão essencial quanto complexo até mesmo para as organizações mais modernas.

Além de mudança de cultura necessária, é preciso estudar e desenvolver novos processos. De nada vai adiantar transferir pura e simplesmente a metodologia de relacionamento e atendimento para esses novos canais sem que essa atitude gere alterações e correções em processos, produtos, serviços. É uma questão de ação e reação.

As conclusões? Não existem. Simplesmente pelo fato de que todos estamos em um momento de aprendizado e não sabemos quando tudo isso estará consolidado efetivamente. O negócio, então, é estudar – ou seria escutar?

2 thoughts on “Controle? Nem tanto…

  1. Eduardo,

    Acho que é mais que estudar e escutar. É rever processos internos. É também abrir a empresa para novas tecnologias em quem sabe, aplicar o também novo #SCRM = Social CRM. Talvez por isso, depois de viralizar e tornar um case a meu favor o #havaianas eu tenha me interessado pessoalmente em cobrir uma coletiva (nada a ver com o que faço de fato!) para conhecer a primeira plataforma lançada aqui. Quem sabe, uma resposta a isso, não? Escutar o cliente é fundamental (via monitoramento!), manter todos os canais de pós-venda funcionado direitinho é mister – mas tem outra coisa que eu falo muito e acho que é onde mora o “pecado”… O processo de terceirização acabou gerando filhotes que tornaram a distância entre cliente e marca inatingível. É um tal processo de quarteirização, quinteirização… que já virou uma quintalrização, como costumo dizer. E, num quintal zoneado, em que todos fazem uma parte de um todo com o qual não tem o menor contato… como fazer o reloginho funcionar direito?
    Eu sugiro a criação de um cargo interno no Marketing (ou sei lá qual departamento, mas que seja mesmo alguém ligado à qualidade destas ligações de ações de mídias sociais de relacionamento com cliente). Que a esta pessoa caiba costurar todas estas ações que hoje envolvem a intrincada rede de relacionamentos internos com fornecedores os mais diversos para ver se estas sinapses todas estão rolando redondo. Porque senão, não vai adiantar investir rios de dinheiro, fazer hot sites incríveis, plataformas supercriativas… Se, no final da cadeia, de um lado – tal qual num ringue – continuar a marca espinafrada e, do outro, o cliente mal atendido, terão sido perdidos valores mto caros! Criatividade, esforços coletivos, dinheiro…
    Grande abraço, Vany ou apenas @mosaicosocial

  2. Vany, tudo bem?
    É bem isso mesmo. A intenção do texto é exatamente mostrar esse contexto. Não adianta monitorar, interagir, etc se o que for obtido a partir disso não gerar transformação dentro da organização. Realmente a quebra do processo entre diversos fornecedores pode ser bastante prejudicial para a marca se isso não estiver bem costurado.

    No Brasil acredito que ainda estamos muito distantes da criação de um cargo como o que você citou. Algumas poucas companhia já trabalham com esse profissional (Tecnisa, Pepsico, Nokia). Nos Estados Unidos é muito mais comum – vide Ford, Comcast, etc.

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