O que aprendemos com o Social Media Week

Nada! Não, não não. Estou brincando. A gente sempre aprende alguma coisa. O Social Media Week – #smwsp, evento realizado simultaneamente em vários locais do mundo, parece ter entrado definitivamente o ciclo nebuloso de alguns dos maiores eventos que o Brasil já teve. Depois de um tempo, vira mais do mesmo. Discussões em círculos, personalidades repetidas, nada efetivamente novo para mostrar.

Quem não se lembra de grandes eventos de tecnologia. Comdex, Fenasoft, entre tantos que levavam milhares de participantes aos salões. Sobrou a Futurecom e olhe lá. Aí você me diz: pô, mas o mercado mudou muito, há milhares novos meios de informação, formatos variados, etc. É mesmo? Não diga. Há quanto tempo não acontece um Barcamp?

Podemos dizer que foi muito papo, muito oba oba para pouco conteúdo relevante ou diferente do básico que o mercado já conhece. Mas seria muito leviano falar isso. Conversei com algumas pessoas que participaram de quase todo o evento. A sensação é a mesma que restou dos grandes eventos: networking. Ver e rever gente, conhecer pessoas que ainda não estão inseridas no seu ciclo de amizade/trabalho e assim por diante. E isso é positivo. Afinal, por trás de tudo isso há sempre alguém de carne e osso.

A supresa (será mesmo?) ficou por conta da pesquisa da JWT sobre a “real” influência das mídias sociais. Muitos criticaram o levantamento. Por medo, inclusive. Afinal, os dados mostram que é importante dar um passinho atrás, rever os conceitos e todas as firulas que circundam esse mercado. Que o meio não é tudo isso que falam – e vendem – e que a mídia tradicional continua tendo lá sua grande relevância por ser ainda um veículo de massa.

Receio de perder a boquinha. Medo  das empresas, já tão reticentes, afundarem suas ideias recentes de se inserir nesse mundo irem parar bem no fundo da gaveta. Medo de quebrar determinados “mitos” construídos nesse ambiente de forma fajuta e sem fundamento. E não me venham com tijolos. Eu trabalho com isso hoje. Durante o #SMW, porém, poucos tiveram coragem de falar o que mais valia a pena: ninguém é ainda soberano da razão em mídias sociais e, no fim das contas, aprendemos que temos de continuar aprendendo o tempo todo nesse universo digital.

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Controle? Nem tanto…

É jabá? Talvez. Mas como a atualização aqui anda às moscas, aproveito para compartilhar um texto que escrevi para o blog especial do Grupo TV1 sobre a cobertura do Social Media Week São Paulo (siga via #smwsp).  Comentem!

Como bem disse Mário Reys, há uma grande curiosidade – e porque não receio – das empresas em relação às mídias sociais. De fato, é o tema que vem consumindo boa parte do jornalismo nas áreas de internet e publicidade. Mas talvez o que mais assuste as companhias nesse novo ambiente é a falta de controle das informações.

O marketing ou o departamento de comunicação não detêm mais poder sobre a marca. Ela pertence aos usuários. Isso já acontecia de certa maneira no mundo off, de tijolos. Com o crescimento das redes sociais, esse poder foi multiplicado. E as pessoas perceberam isso. O caso da marca de eletrodomésticos, contado por Michel Luz deixa isso muito explícito. A fragilidade das centrais de atendimento ficou totalmente exposta e essas novas formas de comunicação obrigam as companhias a repensarem seus modelos de atendimento e relacionamento com consumidores.

Nessa linha começa a ganha força o conceito de SAC 2.0. Quando o usuário se queixa na central de atendimento via 0800, por exemplo, sua crítica, seu problema ou sua insatisfação são apresentadas apenas a uma pessoa e, pior, da própria companhia. Quando essa manifestação é feita nas redes sociais aumenta sua capacidade de atingir um número enorme de pessoas. Isso quer dizer, portanto, que não adianta mais jogar a sujeira para debaixo do tapete.

Caíram os mantras corporativos de discursos vazios para práticas inexistentes. Apesar de continuarem sendo meios – enquanto o processo de comunicação se mantém na essência – ao entrar nesse universo das mídias sociais, as portas estão todas abertas. Vivemos a era da transparência, algo tão essencial quanto complexo até mesmo para as organizações mais modernas.

Além de mudança de cultura necessária, é preciso estudar e desenvolver novos processos. De nada vai adiantar transferir pura e simplesmente a metodologia de relacionamento e atendimento para esses novos canais sem que essa atitude gere alterações e correções em processos, produtos, serviços. É uma questão de ação e reação.

As conclusões? Não existem. Simplesmente pelo fato de que todos estamos em um momento de aprendizado e não sabemos quando tudo isso estará consolidado efetivamente. O negócio, então, é estudar – ou seria escutar?