Quando começa o trabalho com mídias/redes sociais?


Li um artigo do Webinsider e o texto acabou motivando um comentário que adaptei aqui como um post. A autora, Fernanda Fabian, explica o movimento e a força que consumidores vêm ganhando com críticas feitas nas redes sociais. Os clientes estão transformando esses canais das empresas em verdadeiros SACs e recebendo devido retorno.
Já até comentei algo sobre isso alguns posts atrás. Penso, entretanto, que o tema vai muito além de responder ou não às manifestações dos clientes e usuários de um produto ou serviço nas redes sociais.

Isso é tudo lindo, muito bacana. O problema maior não está em ativar ou não, responder ou não a essas demandas. De que adianta interagir muito bem com os clientes nas mídias sociais, ser uma marca “simpática” neste ambiente, ter boas sacadas, se não há uma efetiva melhora no produto ou serviços.

E se os processos que estão levando a esses problemas não forem alterados? Participar das redes sociais é algo que começa antes delas. É, ao menos, tentar arrumar a casa antes de dar a cara à tapa. Não adianda sair criando canais – mesmo com planejamento bacana do que se vai fazer com eles em termos de conteúdo, que tipos de respostas, analisar o público e assim por diante. Caso contrário, você só vai amplificar o problema e oferecer mais um canal (além do SAC e do e-mail) para manifestações de clientes insatisfeitos.

Um bom produto ou serviço se vende sozinho. Como bem cita a autora do texto do Webinsider, as pessoas acreditam na opinião de desconhecidos. E se a companhia oferece algo realmente de qualidade, será lembrada e recomendada de forma positiva.

Dê, então, uma olhadinha naquele relatório do SAC que você nunca deu bola. Avalie o conteúdo que vem dos e-mails que chegam via Fale Conosco do site institucional. Consulte esses sites de reclamação e a lista de críticas a seus produtos e serviços no Procon. É mesmo hora de agir e criar os perfis oficiais da empresa nas redes sociais? Com base nesse material todo, não há nada a ser feito antes de criar mais um canal?

Se os seus clientes andam reclamando por aí mundo afora – on e offline – que sua loja é suja e desorganizada, vai adiantar você criar um perfil no Twitter para responder a eles? Vai dizer o que? Não é mais fácil mandar limpar e arrumar a loja? Assim, você efetivamente resolve o problema.

 

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