Como não sei quem originou a distribuição disso nas redes sociais, vou dar o crédito para o canal no qual me deparei com isso.

Difícil equilibrar as duas coisas. Via de regra, desejo de usuário e de anunciante não costumam combinar. Os anunciantes querem aparecer. O internauta (já me sinto meio velho utilizando essa palavra) reclama demais dos modelos intrusivos e assim seguimos já há alguns anos na mídia digital. E com as redes sociais a coisa não é muito diferente. Mas, digamos, que o Facebook está forçando um pouco a mão.

No início de outubro foram anunciadas mudanças feitas pela rede que, na prática, diminuíram a relevância das páginas e o volume/forma em que os conteúdos aparecem no feed dos usuários. O pessoal do Mestre dos Sites explicou isso. A matéria de origem pode ser lida aqui. 

Vamos ser honestos. A política é modificada quase diariamente. Mas essa é uma alteração e tanto da regra do jogo. Especialmente para quem depende essencialmente da mídia de anunciantes, ou seja, empresas. O Techcrunch, portal especializado em tecnologia, divulgou uma informação que mostra a versão do Facebook para o fato.

A argumentação da rede social – e defesa de que não há perda de relevância – é a seguinte:

1. Quanto mais likes o usuário dá no seu conteúdo, mais ele aparece no feed do usuário – concluímos que o Like é tão importante quanto o compartilhamento, certo?

2. Se o post for ignorado pelos usuários, a tendência é que seu conteúdo seja menos mostrado, portanto, apareça menos na timeline dos usuários – para isso dependemos de likes, shares e comentários.

3. Exposição pelo formato do conteúdo – se os usuários costumam curtir ou compartilhar suas fotos no passado – é esse formato de conteúdo que tende a ser mais exibido no feed dos usuários.

4. Se um post foi encarado pelos usuários como negativo ou os usuários reclamaram demais dele, o conteúdo de sua página será menos visto pelos usuários. Isso começou a ser mais utilizado em setembro de 2012 com mais força.

A defesa parece parece bastante fraca e subjetiva. Os critérios de comentários negativos adotados pelo Facebook não são claros até hoje. O Insights – ferramenta analítica da rede social – sequer consegue trazer dados confiáveis. Não há motivos reais que expliquem os critérios utilizados. Da mesma forma, não fica exposto o modelo de tempo. Se os usuários curtiram muito a área de fotos, por exemplo. Mas fotos entraram no início desse ano, até então tínhamos o conteúdo praticamente baseado em texto, desde quando estão considerando o volume? E sobre os Likes e Shares, qual é a metodologia que garante o aumento da exposição? Qual é o limite? Isso também não ficou explícito em nenhum momento.

Aqui é possível encontrar um post em que o Facebook nega a criação desse novo modelo para vender mais anúncios, mas até aí, morreu Neves. Com o fracasso inicial no IPO, eles terão de se provar como rentáveis mais do que nunca e, principalmente, entregar resultados para os acionistas, que ficaram bem descontentes com a confiança (de lançar ações tão altas) e com o buraco (prejuízo que tiveram na abertura de capital).

Será que esses foram os motivos que levaram a GM a anunciar publicamente não acreditar na efetividade do Facebook em mídia? Ou seria a hegemonia dessa rede social o maior problema. Afinal, um concorrente de peso nunca fez mal a ninguém.

Basta darmos uma olhada nas redes sociais. Primeiro foram os infográficos. Foi uma enxurrada de desenhos para todos os lados. Pra tudo, sobre tudo. O importante era puxar a lousa e rabiscar para que o público pudesse compreender.

Em seguida veio o Instagram. A ferramenta – até então exclusiva para iPhones e que há pouco ganhou também o Android – virou febre. Os filtros, por vezes, transformam imagens que poderiam ser comuns em pequenas obras de arte que caberiam fácil em um quadro.

O sucesso dessa rede foi tamanho que levou Mark Zuckerberg e os gestores do Facebook – hoje indiscutivelmente a maior rede social do mundo – a olharem com carinho para o Instagram até a aquisição da plataforma no início de abril desse ano pela bagatela de US$ 1 bilhão.

O Facebook já demonstrava o valor e importância que a imagem tem para sua estratégia. Sem dúvida alguma o novo modelo definido para a linha do tempo dos usuários privilegia totalmente a publicação de conteúdos em modelo de foto. A imagem de capa também reforça esse conceito e estimulou o público até mesmo a brincar com o formato.

Antes mesmo disso, entretanto, os próprios usuários e marcas se encarregaram de usar e abusar de joguetes com fotos e montagens em busca do tal engajamento. Exemplos não faltam.

Por fim, o crescimento repentino do Pinterest, que foi conquistando terreno principalmente em arte, decoração, design. E, por mais que sua evolução esteja um pouco mais estabilizada, há muita gente de olho nessa tecnologia.

É. O mundo da leitura está cada vez mais distante. Lembra aquela célebre cena do filme “Cidade de Deus”, quando o Zé Pequeno pede para procurarem o nome dele no jornal e o menino responde: “Só sei ler as figuras”.

O objetivo é debater o mercado de comunicação digital com viés de relacionamento. Além disso, algumas vagas para profissionais na área de mídias sociais vêm surgindo com frequência. Aproveite para conhecer e participe dessas discussões. Para fazer parte, é só solicitar a inscrição na página do grupo.

É óbvio que há gente trabalhando com categoria, transformando o que seria um simples blog em um negócio. O Papo de Homem, criado por Guilherme Valadares, por exemplo, deixou de ser há muito tempo um blog para se transformar num verdadeiro portal. Seu mídia kit já se tornou referência para o mercado. O Tecnoblog, de Thiago Mobilon, também já está em um outro patamar. Infelizmente, são casos raros ainda no Brasil.

Gosto de usar como exemplo o nicho de blogs que tratam de tecnologia nos Estados Unidos. Possuem hoje estruturas semelhantes ás de redações. Furam, produzem especiais, faturam. Contam com padrões estruturados de comercialização de espaço para anunciantes. Estão prontos para assumir a brecha de comunicação deixada de lado nos últimos anos pelos jornais, revistas e grandes portais.

Precisamos entender que muitos dos blogs estão se tornando mainstream, ou seja, alcançam em vários casos até mais audiência do que veículos tradicionais de comunicação. Então, qual é a razão para não evoluir e trasformar isso tudo em oportunidade? Afinal, há dinheiro, as empresas querem participar dessa conversa.

Aqui, as agências de publicidade continuam alimentando formatos arcaicos de posts patrocinados, participação patrocinada em eventos, envio de mimos para blogueiros. Sim, agências de publicidade, relações públicas e mídias sociais. Temos de olhar a outra ponta. É a mesma relação da corrupção, que só existe enquanto houver corruptores. Elas continuam alimentando esses modelos. Aí, fica difícil de mudar.

A mistura de conteúdo editorial com comercial não é novidade. E, acredito, há até modelos inteligentes e discretos, que não são um tapa na cara de quem busca apenas conteúdo relevante. O problema é a banalização e falta de valorização das plataformas comerciais como válidas e justas. Se você trabalha em uma agência de comunicação (seja ela de RP, publicidade ou mídias sociais), gosta de determinado blog e de seu conteúdo, ajude o autor a se manter. Ajude-o a manter o padrão de qualidade. Ajude-o a criar uma estrutura comercial, material comercial, valorizar a sua produção. Não precisa ser na forma como é hoje.

Dessa forma, ganha a empresa (cliente), ganha a agência e ganha o blogueiro. Será possível padronizar o mínimo possível nessa relação comercial e editorial, facilitando o dia a dia e o negócio para todas as pontas. Vai ser bom para todos.

Os defensores vociferam por aí pela democratização da informação. Adoram usar como exemplos como as revoluções no Irã, na China. Oi? Desculpem-me, mas são situações completamente diferentes das que vivem os países com o mínimo de liberdade de expressão e acesso aos meios de comunicação digitais. Não podem – nem devem – ser usados como referência para esse tipo de discussão. Além disso, foram ferramentas usadas para mostrar ao mundo o que estava acontecendo, tamanhas as restrições e censura impostas. Mas a revolução estava nas ruas, não somente atrás de computadores.

Minha intenção não é cagar regra alguma por aqui. Ao contrário. Gosto de usar esse espaço para o debate (algo que vem minguando nos últimos tempos, é bem verdade na chamada blogosfera). Mas fazer esse tipo de comparação soa, no mínimo, ingênuo. É a mesma coisa que confrontar a estrutura administrativa e política do Brasil, com seus quase 200 milhões de habitantes e dimensões continentais a, por exemplo, Portugal, com seus 7 milhões de pessoas (menor até que a cidade de São Paulo).

Costumo dizer que o comportamento na internet nada mais é do que o reflexo do universo real, de tijolos. E você certamente já leu em uma porção de lugares que ela potencializa o que há de bom e o que há de ruim. Quer exemplos reais? Vasculhe os principais portais brasileiros e repare nas notícias mais lidas. Claro que vai encontrar muita besteira (fofocas de artistas, bundas, peladonas, e/ou algum outro tema que esteja em voga no momento). Num país no qual as escolas não contam com o mínimo de infraestrutura e hospitais com pacientes morrendo na porta por falta de atendimento, é muito “mais importante” fazer marcha pela legalização da maconha. Ah, façam-me o favor, mas é isso. É a realidade.

Enviar um tweet com uma hashtag, ficar esbravejando no Twitter, participar de “eventos” de protesto no Facebook não vão mudar a situação em nada, convenhamos. O chamado ativismo de sofá não vai mudar o mundo. Simples. Porque esses canais são ferramentas de suporte, nada mais que isso. Ajudam? Não podemos negar. Mas elas, por si só, não resolverão os problemas. As redes auxiliam na aproximação de pessoas com interesses comuns, linhas de pensamento semelhantes, mas não são elas que vão pegar panelas, exigir direitos e deveres e assim por diante. Protestar é organizar, engajar, estimular, compartilhar, integrar, ativar.

As pessoas parecem se sentir confortáveis em participar desses protestos. Até eu que sou mais bobo. Pronto, vou ali, ligo o computador, faço o “meu protestinho” e lavo minhas mãos, afinal, fiz a minha parte. O exercício da cidadania é muito mais que isso. É um movimento anterior ao uso de plataformas digitais. Deve estar presente na essência da pessoa, na formação básica, na concepção de mundo. Entendam. Não estou querendo dizer para que os protestos digitais não aconteçam. Só continuo achando que, de forma isolada, eles não vão conquistar o seu propósito.

Algumas pequenas perguntas para finalizar:

O José Sarney está fora do Congresso por causa do #forasarney?
Os protestos contra os aumentos dos salários dos parlamentares na web surtiram efeito?
Alguém do mensalão foi condenado e está fora da política?
O cinema Belas Artes, em SP, continuou funcionando apesar de todos os protestos?

Recomento, ainda, a leitura desse brilhante artigo de Eliane Brum sobre a nova geração.

O primeiro veio a partir do convite de Rodrigo Capella. É da Escola de Comunicação, do Comunique-se, e acontece a partir de 25/5, permanecendo até 14/9. O tema: “Comunicação Corporativa na Web 2.0”. Realizado em dezesseis aulas, conta com a presença de diversos profissionais do mercado e tem como meta oferecer embasamentos de planejamento, atuação e mensuração de ações digitais. Estarei por lá no dia 29/06.

O segundo acontece no próximo dia 26/05. Vou participar a convite do amigo Felipe Morais. Esse trata da construção das marcas no ambiente online, apresentando como pensá-la, estruturá-la e agir nesse contexto, entender como se relacionar com o consumidor para geração de bons resultados no ambiente digital.

Anotem aí:
1. Curso – Comunicação Corporativa na Web 2.0
Quando – de 25/05 a 14/09
Informações: Telefone: (11) 3897-0860 e cursos@comunique-se.com.br

2. Curso – Redes sociais voltadas para negócios
Quando – 25 e 26/05
Informações: (11) 3138.5200 e edexecutiva@trevisan.edu.br

Apareçam!

Se é difícil comprrender esse universo digital – até para nós, que crescemos nele – imagina para os mais experientes (para não dizer idosos). As mudanças são brutais. E vêm acontecendo de forma muito mais rápida. Tudo está se movendo e acontecendo muito rápido. E uma propaganda me fez refletir ainda mais sobre isso.

Sou um crítico ácido em relação à publicidade. Mas o melhor exemplo do que estou falando vem do comercial recente do Itau. Assistir é o suficiente. Não há necessidade de explicações.

Sempre tratado como algo intangível, o jornalismo começa a encontrar alguns rumos que conseguem demonstrar mais claramente seu sucesso. Claro, com a internet. A capacidade de construir a trilha, o perfil de pessoas que acessaram determinado conteúdo e assim por diante, permite repensar os modelos. A adoção de técnicas de SEO – muito bem tratada nesse artigo do Webinsider – não deixa de trazer o conceito ao jornalismo.

Mas o pessoal do USA Today está analisando uma possibilidade mais ousada, conforme relata nota do Jornalistas da Web. A ideia é simples e não deixa de ser boa por trazer mais realidade à produção de conteúdo. Seria, no mínimo, uma experiência interessante – já que começaria, segundo os rumores, com a editoria de esportes. O modelo pode estimular os jornalistas, fazê-los até a repensar a construção das informações, em como disseminar esse conteúdo via redes sociais. Algumas dúvidas, porém, ainda não ficaram claras: até que ponto isso pode influenciar na qualidade? Que critérios serão usados? Como medir o debate gerado por determinada reportagem – ou serão apenas os cliques considerados?

Além disso, outra questão tão importante surge. Especialmente se um projeto como esses chegar às redações brasileiras. Como cobrar isso de jornalistas jovens, inexperientes, sem infraestrutura e já explorados o suficiente pelos meios? Entendem agora as razões pelas quais eu disse o começo do texto que isso deve gerar revolta nos colegas?

Lembro exatamente, da frase que disse: “Isso parece foto preparada”. Não estava me referindo a recursos de Photoshop ou coisa do gênero. Achei que era coisa armada, circo. E a coluna do Mauricio Stycer só confirmou a minha tese do que acontecia no retorno às aulas depois do massacre.

Entendo a pressão que os jornalistas sofrem, especialmente televisivos. Precisam sempre voltar com uma imagem, com uma boa declaração para não serem exorcizados pelos editores mais tarde. Mas chegar a ponto de “dirigir cenas” é algo tão deprimente que nos faz sentir vergonha da profissão. E tem gente ainda que tenta retomar a discussão sobre o diploma de jornalismo (minha opinião final está aqui sobre esse tema).

Sabemos que TV é difícil. Alto custo, infraesturutra grande para qualquer mísera matéria, combinações com o entrevistado de respostas curtas – às vezes até ensaiada – em chamadas ao vivo. Apesar disso, nada justifica tal contexto relatado pelo blogueiro do UOL.

A audiência é o fundamento do negócio de mídia. Mas não há necessidade de apelar de tal forma. A busca pelo furo (odeio essa expressão) está acabando com a qualidade da produção de conteúdo. O objetivo passou a ser única e exclusivamente numérico e não mais qualitativo. É o volume de expectatores, a quantidade de cliques, o número de visualizações. O resto é resto. Não importa o impacto – em termos de transformação de algo na sociedade ou no público. Parecemos todos em buscas de robozinhos que fiquem clicando, zappeando. Qual será o próximo passo?

Ah, se você quiser se divertir também com fakes de mídias sociais, seguem dois que valem a pena:  @socialmerda e @socialdepressao.

Se tiver mais algum pra indicar, manda bala nos comentários!

Quem não se lembra de grandes eventos de tecnologia. Comdex, Fenasoft, entre tantos que levavam milhares de participantes aos salões. Sobrou a Futurecom e olhe lá. Aí você me diz: pô, mas o mercado mudou muito, há milhares novos meios de informação, formatos variados, etc. É mesmo? Não diga. Há quanto tempo não acontece um Barcamp?

Podemos dizer que foi muito papo, muito oba oba para pouco conteúdo relevante ou diferente do básico que o mercado já conhece. Mas seria muito leviano falar isso. Conversei com algumas pessoas que participaram de quase todo o evento. A sensação é a mesma que restou dos grandes eventos: networking. Ver e rever gente, conhecer pessoas que ainda não estão inseridas no seu ciclo de amizade/trabalho e assim por diante. E isso é positivo. Afinal, por trás de tudo isso há sempre alguém de carne e osso.

A supresa (será mesmo?) ficou por conta da pesquisa da JWT sobre a “real” influência das mídias sociais. Muitos criticaram o levantamento. Por medo, inclusive. Afinal, os dados mostram que é importante dar um passinho atrás, rever os conceitos e todas as firulas que circundam esse mercado. Que o meio não é tudo isso que falam – e vendem – e que a mídia tradicional continua tendo lá sua grande relevância por ser ainda um veículo de massa.

Receio de perder a boquinha. Medo  das empresas, já tão reticentes, afundarem suas ideias recentes de se inserir nesse mundo irem parar bem no fundo da gaveta. Medo de quebrar determinados “mitos” construídos nesse ambiente de forma fajuta e sem fundamento. E não me venham com tijolos. Eu trabalho com isso hoje. Durante o #SMW, porém, poucos tiveram coragem de falar o que mais valia a pena: ninguém é ainda soberano da razão em mídias sociais e, no fim das contas, aprendemos que temos de continuar aprendendo o tempo todo nesse universo digital.

Leia também (pode interessar):
Mídias sociais para adolescentes (via @link_estadao)
Pesquisa: redes sociais não influenciam mídia no Brasil (via @gravz)
Discussão precisa ser menos de mídia e mais de relacionamento (via @bluebusbr)

O meu problema está efetivamente no conteúdo. Chega a ser um dilema pessoal. Já falei algumas vezes aqui que
produzir conteúdo de qualidade custa caro. É preciso ter uma infraestrutura bacana, profissionais experientes
(e mesmo os jovens com bastante vontade), ousadia, tempo. Esse último é algo que os jornalistas não conhecem
mais. Também sabemos que é difícil bancar tudo isso. Aí entra a segunda parte da história: será mesmo que o
público quer qualidade, conteúdo profundo, análise? Tenho minhas dúvidas.

Então, pra ficar mais fácil e barato, o jornalismo hoje anda com um raciocínio simplório: vamos seguir a
boiada. Apelemos para as técnicas de SEO (Search Engine Optimization no texto e na programação, atraímos os
que caem de paraquedas e, claro, como não poderia deixar de ser, listas. Muitas listas. As 10 mais disso, as 50
mais daquilo, as 20 menos de qualquer treco ou tema por aí.

Eu gosto de uma listinha. Atire uma pedra quem não curte. Elas geram debate e esse é um dos princípios do jornalismo. Gosto tanto que participo de um podcast coletivo de músicas em que tratamos listas. Até por aqui já usei esse recurso e, confesso: o resultado foi positivo. O problema é que tudo está virando lista no jornalismo.

Entendo que, com os meios digitais, o processo de construção de pauta mudou. O editor hoje deve ser o cara capaz de fazer cruzamento de informações, integrá-las, encontrar novos caminhos para assuntos já desgastados. Não tenho visto muito isso. Levantar dados nesse universo de petabytes (ou seja ló o nome que estejam dando), é uma tarefa cruel. Mas não estamos abusando do formato? Não seria a preguiça de consultar fontes – e fazer o trabalho em cima do que já existe mesmo – conversar com especialistas sobre o assunto, abordar ângulos diferentes?

Imagino que a audiência conquista justifique a produção do conteúdo nesse formato. Posso estar engando, mas corremos o risco de nos prendermos demais ao meio e esquecermos de alguns pontos principais do jornalismo: a apuração e a qualidade do conteúdo.

Aí apareceram as mídias sociais. Mais um produto para as agências de comunicação. Administrar os perfis oficiais de clientes nas redes sociais exige uma grande produção de conteúdo. Além disso, temos de considerar as diversas plataformas. É vídeo, é foto, é texto, é microtexto.

O difícil, porém, é vender toda essa história para o cliente. O mercado precisa compreender melhor esse universo de comunicação que se abriu. Então vamos “evangelizar”, certo? Exato. E não é ironia nem crítica, acho que é o caminho certo mesmo.

Reparem. As agências passaram a produzir muito conteúdo proprietário. Não vou listar aqui para não parecer injusto, mas acesse o site de algumas das principais assessorias de imprensa do País. Dê uma vasculhada em seus perfis no Twitter. Você pode se surpreender. Tem muito conteúdo de qualidade e dados preciosos, especialmente sobre redes sociais.

Quer uma ajudinha?

Apesar do anonimato, as informações são bastante preciosas. O blog conta um pouco dos bastidores de algumas redações e da relação entre o jornalismo e as companhias. E não me venham com acusações. Sim. Eu já fiz parte do time do jabá quando estava em redação. Se por vontade ou por obrigação é outra discussão!

Como bem disse Mário Reys, há uma grande curiosidade – e porque não receio – das empresas em relação às mídias sociais. De fato, é o tema que vem consumindo boa parte do jornalismo nas áreas de internet e publicidade. Mas talvez o que mais assuste as companhias nesse novo ambiente é a falta de controle das informações.

O marketing ou o departamento de comunicação não detêm mais poder sobre a marca. Ela pertence aos usuários. Isso já acontecia de certa maneira no mundo off, de tijolos. Com o crescimento das redes sociais, esse poder foi multiplicado. E as pessoas perceberam isso. O caso da marca de eletrodomésticos, contado por Michel Luz deixa isso muito explícito. A fragilidade das centrais de atendimento ficou totalmente exposta e essas novas formas de comunicação obrigam as companhias a repensarem seus modelos de atendimento e relacionamento com consumidores.

Nessa linha começa a ganha força o conceito de SAC 2.0. Quando o usuário se queixa na central de atendimento via 0800, por exemplo, sua crítica, seu problema ou sua insatisfação são apresentadas apenas a uma pessoa e, pior, da própria companhia. Quando essa manifestação é feita nas redes sociais aumenta sua capacidade de atingir um número enorme de pessoas. Isso quer dizer, portanto, que não adianta mais jogar a sujeira para debaixo do tapete.

Caíram os mantras corporativos de discursos vazios para práticas inexistentes. Apesar de continuarem sendo meios – enquanto o processo de comunicação se mantém na essência – ao entrar nesse universo das mídias sociais, as portas estão todas abertas. Vivemos a era da transparência, algo tão essencial quanto complexo até mesmo para as organizações mais modernas.

Além de mudança de cultura necessária, é preciso estudar e desenvolver novos processos. De nada vai adiantar transferir pura e simplesmente a metodologia de relacionamento e atendimento para esses novos canais sem que essa atitude gere alterações e correções em processos, produtos, serviços. É uma questão de ação e reação.

As conclusões? Não existem. Simplesmente pelo fato de que todos estamos em um momento de aprendizado e não sabemos quando tudo isso estará consolidado efetivamente. O negócio, então, é estudar – ou seria escutar?

De qualquer forma, preparei uma listinha com alguns desejos para o ano que se inicia. Tem outros vários, mas que precisariam de contextualização para serem publicados. Seguem sem nenhuma ordem específica. Apenas anotei os que surgiram na cabeça:

- Que os conceitos de métricas qualitativas se consolidem;
- Que o conteúdo relevante seja reconhecido pelas empresas e pelo público em geral;
- Que muitos profissionais de internet deixem de ludibriar seus clientes com febres de mercado;
- Que as empresas entendam que mídias sociais não são comunicação de massa;
- Que as organizações entendam o posicionamento e valor de sua marca antes de usarem as mídias sociais e compararem com uma Starbucks, por exemplo;
- Que retirem de seu vocabulário corporativo as expressões “vamos fazer um viralzinho” e “vamos criar um perfilzinho no Twitter”;
- Que os “especialistas” sejam desmascarados;
- Que blogs com excelente conteúdo ganhem ainda mais força em detrimento do besteirol espalhado por aí;
- Que o Home Office finalmente se torne uma realidade;
- Que a produção intelectual seja reconhecida e valorizada – a um preço justo, claro!
- Que o trabalho em mídias sociais seja integrado a um contexto maior de comunicação corporativa.

Um 2011 cheio de conquistas e realizações para todos nós!

Isso é tudo lindo, muito bacana. O problema maior não está em ativar ou não, responder ou não a essas demandas. De que adianta interagir muito bem com os clientes nas mídias sociais, ser uma marca “simpática” neste ambiente, ter boas sacadas, se não há uma efetiva melhora no produto ou serviços.

E se os processos que estão levando a esses problemas não forem alterados? Participar das redes sociais é algo que começa antes delas. É, ao menos, tentar arrumar a casa antes de dar a cara à tapa. Não adianda sair criando canais – mesmo com planejamento bacana do que se vai fazer com eles em termos de conteúdo, que tipos de respostas, analisar o público e assim por diante. Caso contrário, você só vai amplificar o problema e oferecer mais um canal (além do SAC e do e-mail) para manifestações de clientes insatisfeitos.

Um bom produto ou serviço se vende sozinho. Como bem cita a autora do texto do Webinsider, as pessoas acreditam na opinião de desconhecidos. E se a companhia oferece algo realmente de qualidade, será lembrada e recomendada de forma positiva.

Dê, então, uma olhadinha naquele relatório do SAC que você nunca deu bola. Avalie o conteúdo que vem dos e-mails que chegam via Fale Conosco do site institucional. Consulte esses sites de reclamação e a lista de críticas a seus produtos e serviços no Procon. É mesmo hora de agir e criar os perfis oficiais da empresa nas redes sociais? Com base nesse material todo, não há nada a ser feito antes de criar mais um canal?

Se os seus clientes andam reclamando por aí mundo afora – on e offline – que sua loja é suja e desorganizada, vai adiantar você criar um perfil no Twitter para responder a eles? Vai dizer o que? Não é mais fácil mandar limpar e arrumar a loja? Assim, você efetivamente resolve o problema.

A obra traz questões da prática do jornalismo atual, novas possibilidades de comunicação, processos, entre outras coisas. O lançamento acontece durante o 8º Encontro da Associação Brasileira de Pesquisadores em Jornalismo (8º SBPJor), no dia 9 de novembro, terça-feira, às 20 horas, em São Luis, Maranhão.

Autores: Alvaro Bufarah Junior, Ana Maria Brambilla, Ben-Hur Correia, Carla Schwingel, Carlos d’Andréa, Carlos Eduardo Franciscato, Carlos A. Zanotti, Dijna Andrade Torres, Diólia de Carvalho Graziano, Fernando Firmino da Silva, Gabriele Maciel, Getúlio Cajé dos Santos, Jorge Rocha, Marcelo Träsel, Raquel Ritter Longhi, Walter Teixeira Lima Junior.

Organizadores: Carla Schwingel e Carlos A. Zanotti