Que as empresas, apesar de ainda estarem aprendendo, estão encantadas com mídias sociais não há a menor dúvida. Mas tem uma coisa que ainda me incomoda bastante. Tenho visto muitos casos nos quais empresas interagem com as pessoas via Twitter, tentam resolver problemas, conversam com seus usuários por meio deste canal. Até aí, nada de errado.
A diferença, porém, é que as empresas estão monitorando não só o microblogging, mas outra redes sociais. A finalidade é óbvia: solucionar dúvidas, esclarecer posicionamentos e resolver problemas de consumidores insatisfeitos. Isso melhora a imagem e percepção da marca rapidamente, evita o desenvolvimento de crises e assim por diante. Nenhum problema nisso também.
A minha questão é: em vez de ligar na central de atendimento eu vou reclamar na internet? É isso? Por qual razão eu tenho que ficar 40 minutos pendurado no telefone para resolver um problema simples e um cliente com problema semelhante é atendido rapidamente na web? O Twitter está virando um SAC virtual?
Parece uma pergunta estúpida ou de alguém do século passado. Mas o fato é que o telefone (e o call center) ainda é uma realidade para a grande maioria das pessoas. A comunicação digital (uso de Twitter, blogs, etc) ainda está começando a ganhar força nas empresas.
Concordo que a participação da web esteja crescendo como canal de comunicação entre clientes e empresas. Os custos entre o modelo de telefonia e internet então, são absurdos se comparados. Mas creio que é preciso repensar esse modelo. Sim, foi só um desabafo depois de tanto tempo sem escrever nada. Comentários?
Ocappuccino.com
novembro 21, 2009 at 12:57 PM
Claro. Twitter, orkut, blog, facebook são todos mais uma opção de SAC. E o melhor é que a marca está exposta e obrigada a responder. Não entendi tua opinião, é contra esta opção?
MATEUS
Eduardo Vasques
novembro 23, 2009 at 11:09 AM
Mateus, tudo bem? Mais uma vez agradeço a visita e o comentário.
Na verdade, ainda estou um pouco indeciso sobre essa questão. Concordo que as empresas precisam estar nesse ambiente, participar dele. O problema é a forma como isso está acontecendo. Estão privilegiando um canal em detrimento de outro. Não concordo que estes canais devam ser usados como SAC. Acho que o SAC é uma coisa, os canais nas mídias sociais são outros completamente diferentes. Estes canais podem e devem servir para identificar problemas, mas não concordo que as empresas resolvam os problemas neste meio e não no SAC.
Fernando B.
novembro 24, 2009 at 11:21 PM
mas vc não acha que os modelos de sac como concebidos atualmente estão esgotados? geralmente, vc liga, a pessoa atende, não possui informações suficientes nem tem poder para deliberar para resolver o problema em questão. falta planejamento e estrutura para subsidiar o atendimento. resultado: desgaste para ambas as partes. acho que a questão é repensar o atendimento aos públicos e buscar maneiras mais eficientes de realizá-lo, seja por telefone, presencial ou web. se for para ser on line, acho que o importante é ter cuidado no manejo dessas novas possibilidades, para não correr o risco de subutilizá-las, como tem ocorrido com os call centers.
Eduardo Vasques
novembro 25, 2009 at 12:56 PM
Fernando, tudo bem?
Agradeço a visita e o comentário.
Na verdade concordo, os modelos são ruins. E este é exatamente o ponto. Porque não melhorar também este atendimento e privilegiar um outro canal. Sem contar que, em geral, esses atendimentos feitos nas mídias sociais são direcionados exatamente para o call center. Há um time específico e dedicado no SAC só para tratar este tipo de reclamação que vem do núcleo web. Ou seja, o processo é o mesmo, então porque não tratar tudo de forma igual, melhorar o call center inteiro em vez de ter um núcleo? Esse é o meu questionamento no post.
Abraço
Fernando Ordones
novembro 30, 2009 at 4:30 PM
Edu, o mais bacana é quando vc posta no Twitter que está puto com uma empresa que te prestou um serviço de mer** e ela te notifica extrajudicialmente, dizendo que vai te processar por calúnia, injúria e difamação.
Essa é a construtora do meu apartamento, que faz censura prévia do que seus clientes postam no Twitter e no Orkut. Sei de pelo menos mais uns 3 clientes que foram “ameaçados” com notificações.
Viva a modernidade!
CriticarBH (Lucas Castro)
dezembro 14, 2009 at 11:07 PM
Aqui, temos visto diversas soluções, em especial de grandes empresas…o twitter é um ambiente colaborativo e portanto empresas podem desenvolver uma “escuta” mais elaborada nele!
Sucesso e bom ler isso aqui.
Alexandre Carvalho
dezembro 17, 2009 at 11:50 AM
Discordo totalmente de seu desabafo. A lógica para essa nova realidade é simples: pelo SAC, o problema fica apenas entre cliente e empresa e ninguém mais fica sabendo. Nas mídiais sociais, o problema fica exposto para todo mundo e os clientes sabem que essa alternativa ao SAC tem sido cada vez mais eficiente, com respostas rápidas.
As empresas têm que resolver os problemas nos canais onde eles forem apresentados pelos clientes. Se for no SAC, que solucione pelo SAC. Se o cliente optar por reclamar no blog, a solução tem que partir dali, ainda que termine no SAC.
Se as empresas passarem a privilegiar somente um canal, é um sinal de que um é mais eficiente do que o outro. Simples assim. É um caminho sem volta.
Eduardo Vasques
dezembro 31, 2009 at 12:01 PM
Ale, mas aí é que está o problema. Minha crítica não está no canal como meio, mas na forma de utilização dele. Você disse tudo: se for pra oferecer o canal, que faça bem feito, o que, sabemos, não acontece. “As empresas têm que resolver os problemas pelos canais onde eles forem apresentados pelos clientes”. Concordo plenamente, mas é esta minha crítica. Não resolvem pelo SAC.
As pessoas que não têm nenhuma afinidade com tecnologia – mais velhos, por exemplo – sofrem para resolver qualquer tipo de problema justamente porque não estão no twitter ou não conhecem o blog da empresa. Preferem usar o bom e velho telefone para entrar em contato no SAC. E penam. E isso é injusto. Porque uma pessoa consegue resolver mais rapidamente pela internet e outra fica horas pendurada ao telefone e não consegue solucionar?